Как реферальная программа работает у нас в салоне

Обычная ситуация в салоне

У нас часто бывает простая история. Приходит клиент с длинными волосами и говорит, что хочет убрать длину. Иногда сильно, иногда сразу сделать каре. Для мастера это обычная работа.

В какой-то момент начали смотреть, с кем можно сотрудничать по продаже волос клиентов. Сразу понимали, что самим заниматься оценкой, выкупом и всеми этими вопросами нам не нужно. У салона и мастеров своя работа. Поэтому искали формат, где мы можем порекомендовать клиенту оценку, а дальше всем процессом уже занимается скупка. Так и начали работать по реферальной программе Все волосы.

Сейчас ей пользуются все наши мастера. Никакой сложной схемы здесь нет. Если видим клиента, которому это может подойти, просто говорим, что волосы можно оценить. Дальше человек уже сам решает, интересно ему это или нет.

Почему мы вообще это предлагаем

Я не вижу смысла делать из этого отдельную услугу или долго что-то продавать клиенту. Человек и так пришел стричься. Если он уже решил расстаться с длиной, логично хотя бы сказать, что за этот срез можно получить деньги.

Многие об этом просто не знают. Для кого-то срезанные волосы это мусор, который через пять минут после стрижки уже не нужен. А потом человек узнает, что их можно было продать, и конечно возникает вопрос, почему мастер ничего не сказал.

Поэтому у нас подход простой: если волосы подходят по основным параметрам и длины планируют убрать достаточно, мастер говорит о возможности оценки. Без давления и без обещаний конкретной суммы.

Как это выглядит в работе

Сначала мы понимаем, какую стрижку хочет клиент и сколько длины реально можно убрать. Это главное. Никто не будет стричь больше только ради продажи волос, если клиент сам не захочет.

Если длина позволяет, мастер может предложить отправить волосы на предварительную оценку. Дальше уже понятно, есть ли смысл продолжать. Финальные условия все равно зависят от самих волос, их длины, цвета, состояния и других параметров.

Для мастера это удобно тем, что ему не надо самому считать стоимость и разбираться во всех деталях закупки. Его задача сделать свою работу нормально, сохранить нужную длину клиенту и правильно подготовить срез, если человек решил продавать.

Что получает мастер

Для мастеров это еще и дополнительный доход. Они рекомендуют клиента, а если сделка состоялась, получают выплату по реферальной программе.

Мне этот вариант нравится потому, что он не связан с повышением цен в салоне. Не надо придумывать дополнительную услугу, навязывать уход или что-то еще. Мастер получает больше за счет ситуации, которая и так уже есть в его работе.

В салоне много таких мелочей. Если их правильно собрать, в конце месяца получается вполне нормальная дополнительная сумма. Поэтому программа у нас не лежит где-то для галочки, мастера ей реально пользуются.

Для клиента это тоже хороший момент

С клиентской стороны все еще проще. Человек хотел постричься и все равно собирался убрать волосы. В результате он получает новую стрижку и, если волосы выкупили, то деньги за срез.

Плюс это влияет на отношение к мастеру. Клиент понимает, что ему подсказали вариант, о котором он мог вообще не знать. Не пытались что-то дополнительно продать, а наоборот помогли получить выгоду из того, что он уже решил сделать.

Такие вещи хорошо работают на лояльность. Не потому что после этого клиент обязан вернуться, а потому что он запоминает нормальное отношение. В нашей работе это важно.

«Когда внедряли реферальную программу, для меня было важно две вещи: чтобы мастеры могли получать дополнительный доход и чтобы это никак не превращалось в навязывание клиенту. Поэтому у нас все просто: мастер видит подходящую ситуацию, предлагает оценить волосы, а дальше клиент решает сам. Такой формат всем понятен: он дает пользу сотрудникам, клиентам и при этом не мешает основной работе салона».

Слюнченко Юрий Викторович

Почему важно, с кем работаешь

Для салона есть еще один момент. Когда мастер рекомендует какую-то компанию своему клиенту, он частично отвечает за эту рекомендацию. Клиент потом не будет разбираться, кто где ошибся. Он просто скажет, что ему это посоветовали в салоне.

Поэтому нам важно, чтобы все было понятно по оценке, по условиям и по выплатам. Чтобы клиента нормально проконсультировали и не было истории, когда ему сначала сказали одно, а потом без объяснений получилось совсем другое.

Когда взаимодействие доверительное и качественное, реферальная программа действительно работает как партнерство. Мы со своей стороны видим подходящих клиентов и аккуратно готовим срез, со стороны скупки идет оценка и сама сделка.

Не всем клиентам это подходит, и это нормально

Конечно, не каждый длинный волос можно продать. Есть требования по длине, натуральности и состоянию. Бывает, что клиенту программа не подходит. Бывает, что подходит, но он просто не хочет продавать волосы. Это тоже нормально.

Мы не ставим задачу обязательно провести каждого человека через продажу. Задача мастера просто не пропустить ситуацию, когда клиенту это реально может быть выгодно.

На мой взгляд, именно так и должна работать любая дополнительная программа в салоне. Она не мешает основной работе, понятна мастеру и дает пользу клиенту.

Что в итоге

За время работы с реферальной программой мы поняли, что она спокойно встраивается в обычную работу салона. Не требует отдельного специалиста, не занимает много времени и не меняет сам процесс стрижки.

Мастера получают дополнительный доход. Клиент получает возможность продать волосы, которые все равно собирался состричь. А для салона это еще один повод показать нормальный сервис и сохранить доверие.

Поэтому мы продолжаем работать в таком формате. Все довольно просто: увидели подходящую ситуацию, рассказали клиенту, дальше решение за ним.